工作地点：

北京市

工作职责：

服务标准建设：
1）持续完善覆盖全场景、全流程、全生命周期的客户服务管理体系，制定服务质量标准规范。
2）基于质量标准规范及业务实际发展情况，设计配套的质量指标、组织责任矩阵、关键管控点。
3）承接部门内控手册、流程、控制点内容输出。
服务质量监督：
4）健全服务质量监督、升级、通报机制，识别在执行中存在的效率滞后、质量缺陷、流程断点等影响客户感知的环节，反哺服务标准建设。
5）定期跟踪总结服务质量执行情况，通过标准化通报机制和督办手段，促进服务质量提升。
6）设计可量化、可追溯的数字化服务管控体系，推动服务能力升级，实现服务效率与管控能力双提升。
7）设计服务质量全周期管控方案，尤其对于服务红线行为，设计事前识别、事中管控、事后倒查的全流程管控方案。
认证与审计支持：
8）主导或配合质量认证的申报及年审工作，质量审计工作等。

任职资格：

1、大学本科及以上学历，并取得相应学位，计算机及相关专业优先;
2、五年及以上工作经验，其中至少三年及以上TB业务流程建设或品质管理相关经验，有ITIL、ISO、COPC管理工作经验优先;
3、熟悉云计算基本知识，有互联网/T、云服务等相关行业服务运营管理相关经验优先;
4、精通写作，擅长数据统计分析，有咨询从业经历优先;
5、具有出色的沟通能力和协同管理能力，能调度各方资源推动制度标准、流程规范、质量提升方案等的有效落地;
6、诚实守信、作风踏实严谨、责任心强，具备良好团队协作能力精神，学习能力强，善于解决复杂问题。